序
本報告為中國百貨商業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)、闡述目前全渠道的基本情況、探究實體零售全渠道的方向和路徑。
1.當(dāng)前全渠道和數(shù)字化的進(jìn)展
實體零售開展全渠道經(jīng)營和數(shù)字化能力建設(shè)，已經(jīng)從“是否需要做”的爭論升級為“如何做”的探討，從“戰(zhàn)術(shù)打法”上升到“戰(zhàn)略定位”層面。
這是多年來實體零售線下實踐發(fā)展的必然結(jié)果，也是疫情催化作用的體現(xiàn)，當(dāng)前，企業(yè)普遍將提升數(shù)字化能力擺在了經(jīng)營管理的關(guān)鍵內(nèi)容上。在資金和人員投入、項目優(yōu)先級、與第三方合作等方面，都有直接的體現(xiàn)。
盡管企業(yè)給予了充分重視，但是，全渠道和數(shù)字化還有很多重要的問題有待解決。例如：
線上應(yīng)該自行發(fā)展，還是主要依靠第三方？和大平臺相比，實體零售的到家業(yè)務(wù)優(yōu)勢在哪里？
公眾號和小程序商城到底有沒有效果？直播到底對提升銷售有沒有作用？成本核算是否劃得來？
成功的全渠道融合案例有哪些？全渠道和數(shù)字化是否有成功的標(biāo)準(zhǔn)化模式？
……
一系列重大的課題還有待探討和解決。
2.全渠道與數(shù)字化的關(guān)系
全渠道是通路、是線條，不同渠道有時平行有時交叉，打通交叉點、實現(xiàn)業(yè)務(wù)整合的要靠數(shù)字化。
全渠道是前臺是表象，內(nèi)在的銜接遠(yuǎn)比表面的渠道形式復(fù)雜，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)邏輯、技術(shù)接口、數(shù)據(jù)融合等方面，需要通過數(shù)字化完成的這些任務(wù)。
渠道建立起來，要靠強(qiáng)大的技術(shù)后臺，以及業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)融會貫通。客戶畫像、精準(zhǔn)營銷、前置倉、到家服務(wù)、直播、社群等等，都是從強(qiáng)大的中臺和后臺源源輸出。因此，在全渠道的道路上，其實我們才剛剛邁出，以全渠道為通路，這只是前菜，以數(shù)字化打通人貨場才是重頭戲。
3.本研究報告的結(jié)構(gòu)
前兩年渠道報告的主題分別為“方向既定，乘勢而上”、“大道至簡 徐徐圖之”，今年主題定位為“戰(zhàn)略升級，實踐攻堅”。
為便于比較分析，本報告分別選取了百貨、超市、便利店、專業(yè)店四個業(yè)態(tài)的主要10家企業(yè)，研究其全渠道和數(shù)字化方案，力求為行業(yè)提供一點借鑒。
第一部分 主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法
一．總體情況
根據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會和馮氏集團(tuán)利豐研究中心的聯(lián)合調(diào)查，在100多家以經(jīng)營百貨業(yè)態(tài)為主的企業(yè)樣本中，已開展線上銷售渠道的企業(yè)，占比達(dá)到70%。
百貨店開展線上銷售渠道的形式多樣，其中以運維較輕的公眾號為主，具體如下：
百貨店樣本當(dāng)前電子商務(wù)的模式
數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查
與線上銷售相對應(yīng)，百貨店也使用多種社交媒體作宣傳推廣手段，其中微信是最主要手段，具體包括：數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查百貨店一般為多業(yè)態(tài)經(jīng)營，其超市的全渠道業(yè)務(wù)和部分百貨的全渠道業(yè)務(wù)，也采取了到家服務(wù)的模式，使用到家服務(wù)的占比為53%。數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問卷調(diào)查
二．十家主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況
1.百聯(lián)
百聯(lián)集團(tuán)于2015年組建了獨立的百聯(lián)全渠道電子商務(wù)有限公司，全渠道公司依托百聯(lián)線下4800家門店資源，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞“引流、轉(zhuǎn)化、交易、交付、售后”五個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以及“商品、供應(yīng)鏈、體驗”三大商業(yè)核心要素，推動百聯(lián)零售業(yè)務(wù)在商業(yè)模式、核心能力及管理機(jī)制上的建設(shè)和創(chuàng)新，努力為消費者提供觸手可及的品質(zhì)生活。從其功能我們可以看出，線上的銷售只是其部分的作用，核心是全面提升公司的數(shù)字化能力。2016年5月，承載百聯(lián)系數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任的i百聯(lián)電商平臺應(yīng)運而生。根據(jù)i百聯(lián)網(wǎng)站的介紹：公司整合了旗下原百聯(lián)E城、聯(lián)華易購、百聯(lián)股份網(wǎng)上商城3家網(wǎng)站，以BL.com網(wǎng)站、i百聯(lián)手機(jī)APP以及i百聯(lián)微信號所構(gòu)成的線上線下互通、互融、互動的全新區(qū)域垂直商務(wù)電子化平臺。i百聯(lián)電商平臺以百聯(lián)集團(tuán)旗下的購物中心、奧特萊斯、百貨、大賣場、標(biāo)超、便利店、專業(yè)專賣等全業(yè)態(tài)品牌企業(yè)為支撐，以有亮點富特色的商品和體驗為核心，將商店、商圈、物流鏈與消費者串聯(lián)，形成全時段、全客群、全渠道商業(yè)生態(tài)圈。2019年百聯(lián)股份線上實現(xiàn)GMV（網(wǎng)站成交額）69億元，百聯(lián)通會員超過1400萬，2019年‘百聯(lián)到家’實現(xiàn)標(biāo)超商品數(shù)字化覆蓋率82%，到家業(yè)務(wù)運營門店809家。盡管從營收角度看，百聯(lián)股份線上營收9.58億元，占比不到2%（2019年報），但其帶動公司整體數(shù)字化能力的提升。百聯(lián)公司高層表示，百聯(lián)系未來的目標(biāo)是5年內(nèi)實現(xiàn)線上GMV300億元，數(shù)字化會員2000萬，數(shù)字化門店全覆蓋，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全面數(shù)字化，要將百聯(lián)打造成面向未來的數(shù)字化商業(yè)體。與百聯(lián)的“i百聯(lián)電商平臺”相對應(yīng)，大商的全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)主要依托天狗網(wǎng)平臺開展。大連大商天狗網(wǎng)電子商務(wù)有限公司于2014年11月8日正式上線。根據(jù)公司網(wǎng)站，其發(fā)起創(chuàng)立的宗旨，是以狗命名，弘揚忠誠可靠的狗性，銷售貨真價實的商品，承擔(dān)中國電商誠信可靠的使命，創(chuàng)造中國商業(yè)新榮譽(yù)。大商天狗網(wǎng)基于大數(shù)據(jù)體系，通過豐富的新媒體營銷方式、互聯(lián)網(wǎng)高值服務(wù)理念及成熟技術(shù)，滿足消費者２４小時生活需求，提供更流暢的用戶體驗、更精準(zhǔn)的商品推薦、更具個性化的服務(wù)和始終如一的信譽(yù)保證。大商集團(tuán)在2018年提出，數(shù)字化流程大致包括用戶在線化、商品在線化和交易在線化三大方向。這與大多數(shù)線下企業(yè)的數(shù)字化策略相關(guān)不大。在今年1月1日的新年大會上，大商集團(tuán)亮出2019年成績單：實現(xiàn)銷售收入3280億元。大商天狗網(wǎng)注冊用戶突破1500萬，全年電子會員總交易額實現(xiàn)300億元。疫情期間，大商集團(tuán)開展了線上“大商戰(zhàn)疫”活動，通過線上把各個品牌聯(lián)動起來，盡激活前期積累的線上顧客，取得了一定的銷售業(yè)績。在直播方面，大商推動直播的“人民戰(zhàn)爭”，讓店里每個導(dǎo)購都可以做直播，店里常規(guī)性進(jìn)行每周三到五次甚至更多的直播場次。通過直播，讓導(dǎo)購和顧客可以更加有效、直接地互動。重慶商社旗下的世紀(jì)購電商平臺于2014年9月上線，推出的初衷主要是依托新世紀(jì)、重百和商社電器,采用綜合百貨加電器模式,推出上萬款進(jìn)口化妝品、進(jìn)口母嬰用品供消費者選購。初期線上60%的商品都是從境外引入。目前定位為“重百貨份旗下的進(jìn)口商城”。重慶商社的數(shù)字化在物美入股后發(fā)生明顯變化。早在2019年6月25日，物美科技集團(tuán)、步步高投資集團(tuán)與重慶市國資委和重慶商社集團(tuán)簽署《增資協(xié)議》，分別以70.75億元和15.72億元現(xiàn)金入股重慶商社集團(tuán)，后者出讓55%股權(quán)引進(jìn)戰(zhàn)略投資。今年4月重慶商社集團(tuán)完成工商變更，物美集團(tuán)、步步高集團(tuán)正式成為商社股東。其中，重百與物美、多點的聯(lián)合，在數(shù)字化方面表現(xiàn)在：重百打通Dmall OS操作系統(tǒng)，實現(xiàn)人的數(shù)字化、商品的數(shù)字化和店鋪的數(shù)字化管理，提高門店運營效率，改善消費者體驗；在多點的助力之下，用數(shù)字化手段加速優(yōu)化供應(yīng)鏈體系建設(shè)，加速商品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加速提升營運標(biāo)準(zhǔn)化能力；對陳舊門店進(jìn)行改造，在西南地區(qū)打造數(shù)字化標(biāo)桿店鋪。另外，在疫情期間，重慶商社旗下的重慶百貨各業(yè)態(tài)，通過線上購物、直播帶貨、社群分享、門店直送、包郵到家等渠道，積極探索購物消費新模式。重百、新世紀(jì)、重客隆超市+“多點”等線上線下平臺+社區(qū)提貨站方式，開展無接觸配送上門服務(wù)，累計線上銷售超過9億元，建立社區(qū)服務(wù)站近1000個。百貨商場采取微商城、微信直播等社群營銷“組合拳”，引導(dǎo)顧客由線下購物進(jìn)入線上消費。截至7月中旬，54家場店直播已上線，累計開播上千場。重慶百貨旗下超市173家門店已上線多點智能購業(yè)務(wù)，113家門店開通多點配送到家服務(wù)。歐亞從2009年、2010年就開始做電商，但總體上是嘗試的態(tài)度，投入不大，線上份額占比不高。在后APP時代，公司比較注重小程序開發(fā)，確定了對小程序規(guī)劃的三部曲，一是做數(shù)字化會員，二是數(shù)字化營銷、三是商品銷售。到去年底之前，公司的小程序已經(jīng)搭建了比較好的基礎(chǔ)，為應(yīng)對今年的疫情做了技術(shù)上的準(zhǔn)備。歐亞集團(tuán)2019年年度報告對于公司的數(shù)字化描述為：依托于供應(yīng)鏈體系和線下會員規(guī)模，實現(xiàn)線上線下充分融合，通過新科技的應(yīng)用、歐亞微店、歐亞集團(tuán)小程序等，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營。報告期末，公司注冊會員近 800 萬人，已實現(xiàn)線上線下通用，會員的銷售占比為 62.10%。2019年，公司通過歐亞集團(tuán)小程序、公眾號、今日頭條、抖音等社交媒體，實現(xiàn)線上線下充分融合。新科技的應(yīng)用、供應(yīng)鏈平臺的建設(shè)、營銷模式的創(chuàng)新，將顧客管理、商品管理、營銷管理、支付管理等行為實現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營。公司三大經(jīng)營體系（購物中心、百貨、連鎖超市）圍繞銷售各環(huán)節(jié)，引入了智能化物聯(lián)設(shè)備——刷臉支付、掃碼購以及自助收銀等，即縮短了顧客排隊結(jié)賬的時間，又提升了客戶體驗和復(fù)購率。而基于線上的拼團(tuán)、限時搶購等到店或到家業(yè)務(wù)又為消費者提供了一種真正的虛擬購物與實體觸摸的雙重體驗，使經(jīng)營管理進(jìn)入整合優(yōu)化的新發(fā)展階段。今年疫情期間，由于有前期的基礎(chǔ)，加上很重視的社群微信群跟粉絲微信群做服務(wù)與渠道的建設(shè)，通過直播平臺，公司取得了一定成績。同時，公司還開發(fā)了超市到家業(yè)務(wù)，在小程序上線。公司也在測試通過企業(yè)微信打造智慧導(dǎo)購產(chǎn)品，即把微信群用數(shù)字化的手段實現(xiàn)數(shù)字化管理。武商網(wǎng)是武商集團(tuán)的官方購物網(wǎng)站，2013年底即上線，早于大多數(shù)實體零售的電商網(wǎng)站。公開信息顯示，其線上銷售額在2018年達(dá)到近4億人民幣。集團(tuán)2019年報顯示：圍繞“管理數(shù)字化”目標(biāo)，推動公司移動辦公系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和財務(wù) NC 系統(tǒng)等四大管理系統(tǒng)全面升級；提升公司網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)和整體防災(zāi)能力，打造移動營銷平臺，聯(lián)通武商網(wǎng)、經(jīng)營系統(tǒng)和會員系統(tǒng)，助力精準(zhǔn)經(jīng)營；擴(kuò)大專柜收銀覆蓋面、升級停車場無感支付功能、開發(fā)電子錢包等，增強(qiáng)顧客體驗感，顯現(xiàn)出公司新技術(shù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先優(yōu)勢。 公司在疫情期間積極拓展線上業(yè)務(wù)，加大實體零售業(yè)“數(shù)字化”投入。通過網(wǎng)絡(luò)直播、社群營銷和商超到家服務(wù)，將部分客流分流至線上，進(jìn)一步做大做強(qiáng)營銷平臺和電子會員系統(tǒng)，構(gòu)建線上線下一體化營銷場景，積極修復(fù)顧客消費需求。在疫情期間，盡管百貨店關(guān)店，但集團(tuán)通過自營商城，經(jīng)營超市日用品及進(jìn)口商品；武漢、黃石、襄陽、宜昌地區(qū)門店還與京東到家及餓了么平臺展開合作。對于下一步的數(shù)字化發(fā)展，武商集團(tuán)表示，武商集團(tuán)會繼續(xù)發(fā)揮在供應(yīng)鏈和購物中心營運上的優(yōu)勢，通過“數(shù)據(jù)＋技術(shù)”持續(xù)打造線上線下數(shù)字化營銷平臺，通過武商網(wǎng)、武廣線上美妝商城、化妝品線下自助販賣機(jī)、社群營銷等科技手段，助力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。王府井的全渠道業(yè)務(wù)謀劃較早，嘗試也較多。在2016年底，集團(tuán)將市場部、電商公司和全渠道項目組合并成立全渠道中心，連接用戶、留存轉(zhuǎn)化和頻次復(fù)購是當(dāng)時設(shè)定的主要任務(wù)。?2019年報顯示：為促進(jìn)全渠道發(fā)展，推動線上線下的融合，王府井一方面圍繞實體業(yè)務(wù)和顧客需求，搭建了微信商城、小程序、微信社群、直播間、微信公眾號、微博等流量入口，便于在線運營顧客和商品，同時進(jìn)行線上線下的聯(lián)動營銷和即時服務(wù)。通過線上流量入口的打造，不僅可以第一時間觸達(dá)顧客，讓顧客體驗在線服務(wù)、購物、送貨到家或到店自提等多種服務(wù)場景，而且還能實現(xiàn)線上到線下、線下到線上的跨渠道營銷，為顧客提供更優(yōu)服務(wù)體驗、更便捷的購物體驗。另一方面，王府井網(wǎng)上商城作為獨立運營的線上平臺，開通了微信端、天貓旗艦店等多個入口，為顧客提供線上線下一體化的服務(wù)體驗，支持線上訂購送貨上門、線上支付到店核銷，線上訂購到店提貨等跨渠道購物體驗。上半年，疫情催化了直播的應(yīng)用。截止6月，王府井線上銷售已經(jīng)突破兩個億，直播超1200場次，在線觀看人數(shù)超1000萬人次。王府井的東安市場、長沙王府井、成都王府井等店都嘗試了應(yīng)用抖音平臺進(jìn)行直播帶貨，效果顯著。王府井認(rèn)為，對線下零售來說，直播帶貨不是簡單的'急救式'短期補(bǔ)償舉措，更讓線下商場構(gòu)建起新的獲客方式，推動商場完成線上營銷場景的拓維布局，突破城市區(qū)域限制，面向全國進(jìn)行營銷推廣。6月18日，王府井集團(tuán)攜手抖音，正式簽署業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作進(jìn)行直播基地建設(shè)，打造直播系列活動，通過利用抖音直播帶貨及流量價值的優(yōu)勢開拓更大市場空間，拓展更多購物和社交的場景。銀泰是中國零售業(yè)數(shù)字化的重要標(biāo)桿之一。過去三年，銀泰的數(shù)字化改造經(jīng)歷了兩大階段，一是人的數(shù)字化，2019銀泰數(shù)字化會員突破了1000萬。二是貨的數(shù)字化，共同庫存管理、數(shù)字倉、線上線下同款同價、線上訂線下退換或異地退換等均已實現(xiàn)。其中，2019年3月，武林銀泰店落地了首個數(shù)字化門店倉，這在百貨業(yè)態(tài)中是一個重要的創(chuàng)新，單品的打印發(fā)貨單—揀貨—驗貨—發(fā)貨—打包，一套流程在十幾秒內(nèi)完成。因為數(shù)字倉的使用，倉單日處理效率大大提高，在去年雙11期間，銷售大幅提高的同時，訂單處理環(huán)節(jié)并沒有感到太大的壓力。三年時間，銀泰以其新零售邏輯，一方面促進(jìn)從商業(yè)地產(chǎn)回歸到零售本身；另一方面，則是不斷進(jìn)行人貨場的數(shù)字化。在數(shù)字化之后，人、貨、場可以基于數(shù)據(jù)重構(gòu)，實現(xiàn)跨品類、跨業(yè)態(tài)、跨時間和空間的人貨匹配，從過去的人找貨變成貨找人，做人以群分的生意。2019年，銀泰不僅數(shù)字化會員破千萬，還創(chuàng)造了25個“全國第一柜”，百萬級銷售額的單品上千個，千萬級銷售額單品44個。2019雙11期間，即2019年11月1日到11日，武林銀泰增長達(dá)到30.8%，銀泰銷售總體增長24.2%，喵街交易訂單量是去年的7.5倍。直播是近半年來銀泰全渠道業(yè)務(wù)的重點之一。銀泰認(rèn)為，通過直播，銀泰場內(nèi)的效率得到比較大的提升，導(dǎo)購?fù)ㄟ^直播的方式也會帶來更多的服務(wù)價值，基于商場的場，直播會給顧客帶來獨特的價值。早在去年，銀泰百貨就與淘寶直播團(tuán)隊達(dá)成了共識，今年會把淘寶直播作為一個重點戰(zhàn)略推進(jìn)。疫情期間，銀泰百貨聯(lián)合淘寶直播，邀請導(dǎo)購在家線上開播，截至6月底，有超過5000名導(dǎo)購參與其中，日均開播超200場。銀泰認(rèn)為，線上線下融合程度高的多元消費場景和生活方式更受消費者歡迎。以銀泰百貨為例，消費者可以在家里打開“喵街”躺著逛銀泰，然后到店里來拿貨；也可以在實體門店逛街，包郵送到家。為推進(jìn)直播，銀泰今年擬建10萬喵客大軍， 6月底已經(jīng)完成一半。銀座線上平臺銀座網(wǎng)，前身為2008年開業(yè)的小紅帽商城，2010年，其成為銀座股份旗下綜合網(wǎng)上購物服務(wù)平臺。近年來，形成了PC電商+APP+小程序等綜合性線上渠道，對線下渠道形成了互補(bǔ)。公司2019年報顯示：借助云生活平臺與第三方系統(tǒng)打通線上通道，實現(xiàn)部分商品線上線下有效融合，并持續(xù)探索新模式、新渠道。智慧商場建設(shè)進(jìn)展良好，推動與微信、支付寶等第三方平臺合作，陸續(xù)在大型超市門店鋪設(shè)自助刷臉設(shè)備，提升了顧客購物體驗。數(shù)字化水平顯著提升，OA?協(xié)同辦公系統(tǒng)縮短單據(jù)流轉(zhuǎn)周期，提高公司各部位審批效率。公司持續(xù)推進(jìn)線上線下一體化營銷體系建設(shè)，線上借助云生活平臺，通過美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方銷售平臺，開展?jié)M減、贈券、打折等形式多樣的營銷活動，取得顯著效果。截至報告期末，公司共有會員約?662?萬人，2019?年會員銷售占比?58.1%。北國集團(tuán)自2016年起規(guī)劃確定一整套數(shù)字化零售解決方案，即“強(qiáng)基固本、修煉內(nèi)功、發(fā)展未來”。整體上由淺入深，在基礎(chǔ)層面，對原有相對薄弱或缺失的信息系統(tǒng)進(jìn)行的同步改造、優(yōu)化、重建和提升；在數(shù)據(jù)層面，企業(yè)線上線下全域數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累、私域流量的形成；在全渠道層面，包括各端應(yīng)用的設(shè)計、研發(fā)、建設(shè)、運營；在組織層面，包含企業(yè)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型、信息系統(tǒng)變革帶來的企業(yè)業(yè)務(wù)模式和組織架構(gòu)的相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整、重組或變革。基于這一原則指導(dǎo)，北國的線上渠道不斷進(jìn)化，整體上轉(zhuǎn)移至移動端，原來傳統(tǒng)的PC購物網(wǎng)站“北國如意購”已成為移動端導(dǎo)流的入口。在移動端，APP、小程序、抖音等功能完備。以“掌尚北國”“掌尚北國life”“莊主master”為核心的北人旗下各企業(yè)微信公眾號、鬧鬧抖音、鬧鬧微博等自有新媒體構(gòu)成的內(nèi)容營銷、社群營銷矩陣擁有百萬粉絲，規(guī)模和影響力日漸提升。2019年是北人集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。在消費者體驗端，以會員服務(wù)為中心的全渠道運營體系建設(shè)各端應(yīng)用陸續(xù)上線并穩(wěn)定運營：掌尚北國APP截止目前已經(jīng)擁有超過百萬用戶，擁有電子會員、掃碼購、超市到家、團(tuán)購、優(yōu)惠券、資訊、線上查詢停車位，繳停車費、積分充值等8大模塊，電子券、云貨架、電子會員卡等50余項功能。在北人旗下門店結(jié)帳繳款可以通過掌尚北國會員小程序直接微信支付。此外，掌尚北國會員小程序與北國到家、水果叔叔、北人幸福匯等北人集團(tuán)自主研發(fā)的小程序共同構(gòu)成了微信小程序矩陣，為消費者提供超市商品一小時到家、基地直采生鮮品牌北國鮮客來水果蔬菜當(dāng)日配送、北人幸福匯禮品卡等多業(yè)態(tài)多品類多場景的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。這些緊隨消費者需求和時代趨勢要求的互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用，與企業(yè)商品力、服務(wù)力、場景體驗打造能力一體化協(xié)同提升，不斷給消費者帶來現(xiàn)代化舒適便捷美好體驗。天虹認(rèn)為，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了三個階段，即一是從0到1的階段，數(shù)字化部門摸石頭過河；二是融合階段，業(yè)務(wù)部門數(shù)字化探索成熟，內(nèi)力驅(qū)動積極性提高；三是業(yè)務(wù)階段：線上業(yè)務(wù)融入門店運營。截止到2019年底，天虹的數(shù)字化成績包括：1). 整體數(shù)字化會員人數(shù)約2355萬，數(shù)字化會員銷售占比73.6%。2).全年線上銷售額增長42%。3）. 持續(xù)優(yōu)化超市數(shù)字化，超市“天虹到家”銷售同比增長43%，到家銷售占比10%。4). 超市業(yè)態(tài)已經(jīng)實現(xiàn)了近萬個SKU數(shù)字化，全國超市門店均已支持手機(jī)自助買單，超市自助買單比例超過53%。天虹超市線上業(yè)務(wù)的主要形態(tài)是“天虹到家”，消費者線上下單后可選擇線下門店自提或者送貨上門。天虹在年報中表示，將持續(xù)加速數(shù)字化能力建設(shè)，在研發(fā)建設(shè)上持續(xù)投入，持續(xù)擴(kuò)大研發(fā)人員以及IT軟硬件的投入，繼續(xù)加強(qiáng)天虹線上線下一體化的數(shù)字化零售能力及技術(shù)輸出的競爭力。前期的數(shù)字化投入和到家業(yè)務(wù)的布局，讓天虹在新冠肺炎疫情期間獲得了發(fā)展先機(jī)。疫情期間，天虹推出了無接觸配送服務(wù)，在全國共設(shè)置了2500多個自提點。一季度，線上業(yè)務(wù)銷售同比增長了116%，天虹超市到家銷售占比達(dá)17%，銷售環(huán)比增長103%，訂單量環(huán)比增長64%。近5200萬人次通過天虹 APP 及天虹小程序交互獲取信息或消費。目前期數(shù)字化會員已超過2500萬。為了進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，6月24日，天虹股份發(fā)布公告，企業(yè)改名從原來的“天虹商場股份有限公司”變更為“天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司”。意味著天虹從傳統(tǒng)連鎖零售向科技型零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型。百貨企業(yè)的電商之路最為波折。在早期開展電商業(yè)務(wù)的企業(yè)中（主要是PC電商為主），百貨公司占比最高，一方面原因是2010年之前，百貨業(yè)的利潤一直較為可觀；同時電商初期主要沖擊家電、化妝品等品類，對百貨公司構(gòu)成較大壓力。但是由于百貨公司的聯(lián)營模式，對貨源渠道、庫存情況和商品價格掌握非常有限，難以形成快速市場反應(yīng)，電商業(yè)務(wù)大多步履維艱。近一兩年，百貨公司逐漸拋棄運維較為沉重的PC電商和APP，在輕量化的小程序、公號、社群等方面大做文章，初步完善了移動端的全渠道體系。百貨公司經(jīng)過多年的積累，一般單店都有幾十萬上百萬的優(yōu)質(zhì)會員，在存量時代，如何挖掘這些會員的價值，成為經(jīng)營的重中之中。隨著直播平臺和技術(shù)的成熟，百貨的會員運營與直播結(jié)合成為一個重要的手段。百貨開展直播與網(wǎng)紅或名人的直播不同，它至少有三個優(yōu)勢，即：流量優(yōu)勢。會員存量更易于觸達(dá)，忠誠度更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高（有的企業(yè)直播，可以高達(dá)10%）。這是流量的存在，可以讓百貨不必過多依賴于成本高企、轉(zhuǎn)化率又較低的公域流量。品牌優(yōu)勢。百貨店一般占據(jù)城市或區(qū)域的商業(yè)中心，具有較強(qiáng)的門店品牌價值和影響力，同時結(jié)合直播的商品品牌，二者形成合力，所形成的信賴感，優(yōu)于一般的網(wǎng)紅主播品牌或消費品品牌。另外，就選品而言，百貨店也有優(yōu)勢，一般門店大概有300個左右的品牌，有充足的選擇余地。成本優(yōu)勢。百貨的直播間一般就搭設(shè)在賣場中；主播一般就是品牌商的銷售顧問，沒有坑費；主要的傳播對象是企業(yè)的線上線下會員，不需大手筆宣傳。因此人工、物料、宣傳等成本大大低于其它直播模式。今天的全渠道，不僅僅是銷售通路的全渠道，更是信息傳播、會員服務(wù)、運營管理的全渠道。百貨的全渠道方案并不糾結(jié)于一定要達(dá)到多少銷量，而是將帶貨、宣傳品牌、賦能品牌商作為共同的目標(biāo)。利用數(shù)字化和全渠道手，百貨業(yè)更加注重對賣場氣氛的打造，對人/會員的吸引和體驗的提升。我們看到目前很多百貨公司和購物中心在設(shè)計上更加藝術(shù)化，品類匹配上更加注重體驗和娛樂，全渠道方案很多圍繞人/會員展開。（摘自中國百貨商業(yè)協(xié)會《實體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報告（2020）》，超市、便利店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案待續(xù)）
2020中國零售業(yè)發(fā)展高端論壇（9.2-4上海）
（請點此獲取會議日程）
主辦單位
中國百貨商業(yè)協(xié)會
杜塞爾多夫展覽（上海）有限公司
時間&地點
2020.9.2-4
上海新國際博覽中心N1館
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| | ERDA China EuroShop 中國零售設(shè)計獎專場 |
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同期C-star上海國際零售業(yè)設(shè)計與設(shè)備展 
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