時(shí)間：2020-08-11 16:37
序
本報(bào)告為中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第三年撰寫(xiě)，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)、闡述目前全渠道的基本情況、探究實(shí)體零售全渠道的方向和路徑。
1.當(dāng)前全渠道和數(shù)字化的進(jìn)展
實(shí)體零售開(kāi)展全渠道經(jīng)營(yíng)和數(shù)字化能力建設(shè)，已經(jīng)從“是否需要做”的爭(zhēng)論升級(jí)為“如何做”的探討，從“戰(zhàn)術(shù)打法”上升到“戰(zhàn)略定位”層面。
這是多年來(lái)實(shí)體零售線(xiàn)下實(shí)踐發(fā)展的必然結(jié)果，也是疫情催化作用的體現(xiàn)，當(dāng)前，企業(yè)普遍將提升數(shù)字化能力擺在了經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵內(nèi)容上。在資金和人員投入、項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、與第三方合作等方面，都有直接的體現(xiàn)。
盡管企業(yè)給予了充分重視，但是，全渠道和數(shù)字化還有很多重要的問(wèn)題有待解決。例如：
線(xiàn)上應(yīng)該自行發(fā)展，還是主要依靠第三方？和大平臺(tái)相比，實(shí)體零售的到家業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)在哪里？
公眾號(hào)和小程序商城到底有沒(méi)有效果？直播到底對(duì)提升銷(xiāo)售有沒(méi)有作用？成本核算是否劃得來(lái)？
成功的全渠道融合案例有哪些？全渠道和數(shù)字化是否有成功的標(biāo)準(zhǔn)化模式？
……
一系列重大的課題還有待探討和解決。
2.全渠道與數(shù)字化的關(guān)系
全渠道是通路、是線(xiàn)條，不同渠道有時(shí)平行有時(shí)交叉，打通交叉點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合的要靠數(shù)字化。
全渠道是前臺(tái)是表象，內(nèi)在的銜接遠(yuǎn)比表面的渠道形式復(fù)雜，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)邏輯、技術(shù)接口、數(shù)據(jù)融合等方面，需要通過(guò)數(shù)字化完成的這些任務(wù)。
渠道建立起來(lái)，要靠強(qiáng)大的技術(shù)后臺(tái)，以及業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)融會(huì)貫通?？蛻?hù)畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、前置倉(cāng)、到家服務(wù)、直播、社群等等，都是從強(qiáng)大的中臺(tái)和后臺(tái)源源輸出。因此，在全渠道的道路上，其實(shí)我們才剛剛邁出，以全渠道為通路，這只是前菜，以數(shù)字化打通人貨場(chǎng)才是重頭戲。
3.本研究報(bào)告的結(jié)構(gòu)
前兩年渠道報(bào)告的主題分別為“方向既定，乘勢(shì)而上”、“大道至簡(jiǎn) 徐徐圖之”，今年主題定位為“戰(zhàn)略升級(jí)，實(shí)踐攻堅(jiān)”。
為便于比較分析，本報(bào)告分別選取了百貨、超市、便利店、專(zhuān)業(yè)店四個(gè)業(yè)態(tài)的主要10家企業(yè)，研究其全渠道和數(shù)字化方案，力求為行業(yè)提供一點(diǎn)借鑒。
第一部分 主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化作法
一．總體情況
根據(jù)中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)和馮氏集團(tuán)利豐研究中心的聯(lián)合調(diào)查，在100多家以經(jīng)營(yíng)百貨業(yè)態(tài)為主的企業(yè)樣本中，已開(kāi)展線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道的企業(yè)，占比達(dá)到70%。
百貨店開(kāi)展線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道的形式多樣，其中以運(yùn)維較輕的公眾號(hào)為主，具體如下：
百貨店樣本當(dāng)前電子商務(wù)的模式
數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問(wèn)卷調(diào)查
與線(xiàn)上銷(xiāo)售相對(duì)應(yīng)，百貨店也使用多種社交媒體作宣傳推廣手段，其中微信是最主要手段，具體包括：數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問(wèn)卷調(diào)查百貨店一般為多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，其超市的全渠道業(yè)務(wù)和部分百貨的全渠道業(yè)務(wù)，也采取了到家服務(wù)的模式，使用到家服務(wù)的占比為53%。與百貨店合作開(kāi)展到家服務(wù)的第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、馮氏集團(tuán)利豐研究中心問(wèn)卷調(diào)查
二．十家主要百貨企業(yè)的全渠道及數(shù)字化情況
1.百聯(lián)
百聯(lián)集團(tuán)于2015年組建了獨(dú)立的百聯(lián)全渠道電子商務(wù)有限公司，全渠道公司依托百聯(lián)線(xiàn)下4800家門(mén)店資源，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，圍繞“引流、轉(zhuǎn)化、交易、交付、售后”五個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以及“商品、供應(yīng)鏈、體驗(yàn)”三大商業(yè)核心要素，推動(dòng)百聯(lián)零售業(yè)務(wù)在商業(yè)模式、核心能力及管理機(jī)制上的建設(shè)和創(chuàng)新，努力為消費(fèi)者提供觸手可及的品質(zhì)生活。從其功能我們可以看出，線(xiàn)上的銷(xiāo)售只是其部分的作用，核心是全面提升公司的數(shù)字化能力。2016年5月，承載百聯(lián)系數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任的i百聯(lián)電商平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。根據(jù)i百聯(lián)網(wǎng)站的介紹：公司整合了旗下原百聯(lián)E城、聯(lián)華易購(gòu)、百聯(lián)股份網(wǎng)上商城3家網(wǎng)站，以BL.com網(wǎng)站、i百聯(lián)手機(jī)APP以及i百聯(lián)微信號(hào)所構(gòu)成的線(xiàn)上線(xiàn)下互通、互融、互動(dòng)的全新區(qū)域垂直商務(wù)電子化平臺(tái)。i百聯(lián)電商平臺(tái)以百聯(lián)集團(tuán)旗下的購(gòu)物中心、奧特萊斯、百貨、大賣(mài)場(chǎng)、標(biāo)超、便利店、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)賣(mài)等全業(yè)態(tài)品牌企業(yè)為支撐，以有亮點(diǎn)富特色的商品和體驗(yàn)為核心，將商店、商圈、物流鏈與消費(fèi)者串聯(lián)，形成全時(shí)段、全客群、全渠道商業(yè)生態(tài)圈。2019年百聯(lián)股份線(xiàn)上實(shí)現(xiàn)GMV（網(wǎng)站成交額）69億元，百聯(lián)通會(huì)員超過(guò)1400萬(wàn)，2019年‘百聯(lián)到家’實(shí)現(xiàn)標(biāo)超商品數(shù)字化覆蓋率82%，到家業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)門(mén)店809家。盡管從營(yíng)收角度看，百聯(lián)股份線(xiàn)上營(yíng)收9.58億元，占比不到2%（2019年報(bào)），但其帶動(dòng)公司整體數(shù)字化能力的提升。百聯(lián)公司高層表示，百聯(lián)系未來(lái)的目標(biāo)是5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上GMV300億元，數(shù)字化會(huì)員2000萬(wàn)，數(shù)字化門(mén)店全覆蓋，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全面數(shù)字化，要將百聯(lián)打造成面向未來(lái)的數(shù)字化商業(yè)體。與百聯(lián)的“i百聯(lián)電商平臺(tái)”相對(duì)應(yīng)，大商的全渠道和數(shù)字化業(yè)務(wù)主要依托天狗網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展。大連大商天狗網(wǎng)電子商務(wù)有限公司于2014年11月8日正式上線(xiàn)。根據(jù)公司網(wǎng)站，其發(fā)起創(chuàng)立的宗旨，是以狗命名，弘揚(yáng)忠誠(chéng)可靠的狗性，銷(xiāo)售貨真價(jià)實(shí)的商品，承擔(dān)中國(guó)電商誠(chéng)信可靠的使命，創(chuàng)造中國(guó)商業(yè)新榮譽(yù)。大商天狗網(wǎng)基于大數(shù)據(jù)體系，通過(guò)豐富的新媒體營(yíng)銷(xiāo)方式、互聯(lián)網(wǎng)高值服務(wù)理念及成熟技術(shù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者２４小時(shí)生活需求，提供更流暢的用戶(hù)體驗(yàn)、更精準(zhǔn)的商品推薦、更具個(gè)性化的服務(wù)和始終如一的信譽(yù)保證。大商集團(tuán)在2018年提出，數(shù)字化流程大致包括用戶(hù)在線(xiàn)化、商品在線(xiàn)化和交易在線(xiàn)化三大方向。這與大多數(shù)線(xiàn)下企業(yè)的數(shù)字化策略相關(guān)不大。在今年1月1日的新年大會(huì)上，大商集團(tuán)亮出2019年成績(jī)單：實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入3280億元。大商天狗網(wǎng)注冊(cè)用戶(hù)突破1500萬(wàn)，全年電子會(huì)員總交易額實(shí)現(xiàn)300億元。疫情期間，大商集團(tuán)開(kāi)展了線(xiàn)上“大商戰(zhàn)疫”活動(dòng)，通過(guò)線(xiàn)上把各個(gè)品牌聯(lián)動(dòng)起來(lái)，盡激活前期積累的線(xiàn)上顧客，取得了一定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。在直播方面，大商推動(dòng)直播的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”，讓店里每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都可以做直播，店里常規(guī)性進(jìn)行每周三到五次甚至更多的直播場(chǎng)次。通過(guò)直播，讓導(dǎo)購(gòu)和顧客可以更加有效、直接地互動(dòng)。重慶商社旗下的世紀(jì)購(gòu)電商平臺(tái)于2014年9月上線(xiàn)，推出的初衷主要是依托新世紀(jì)、重百和商社電器,采用綜合百貨加電器模式,推出上萬(wàn)款進(jìn)口化妝品、進(jìn)口母嬰用品供消費(fèi)者選購(gòu)。初期線(xiàn)上60%的商品都是從境外引入。目前定位為“重百貨份旗下的進(jìn)口商城”。重慶商社的數(shù)字化在物美入股后發(fā)生明顯變化。早在2019年6月25日，物美科技集團(tuán)、步步高投資集團(tuán)與重慶市國(guó)資委和重慶商社集團(tuán)簽署《增資協(xié)議》，分別以70.75億元和15.72億元現(xiàn)金入股重慶商社集團(tuán)，后者出讓55%股權(quán)引進(jìn)戰(zhàn)略投資。今年4月重慶商社集團(tuán)完成工商變更，物美集團(tuán)、步步高集團(tuán)正式成為商社股東。其中，重百與物美、多點(diǎn)的聯(lián)合，在數(shù)字化方面表現(xiàn)在：重百打通Dmall OS操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人的數(shù)字化、商品的數(shù)字化和店鋪的數(shù)字化管理，提高門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率，改善消費(fèi)者體驗(yàn)；在多點(diǎn)的助力之下，用數(shù)字化手段加速優(yōu)化供應(yīng)鏈體系建設(shè)，加速商品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加速提升營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化能力；對(duì)陳舊門(mén)店進(jìn)行改造，在西南地區(qū)打造數(shù)字化標(biāo)桿店鋪。另外，在疫情期間，重慶商社旗下的重慶百貨各業(yè)態(tài)，通過(guò)線(xiàn)上購(gòu)物、直播帶貨、社群分享、門(mén)店直送、包郵到家等渠道，積極探索購(gòu)物消費(fèi)新模式。重百、新世紀(jì)、重客隆超市+“多點(diǎn)”等線(xiàn)上線(xiàn)下平臺(tái)+社區(qū)提貨站方式，開(kāi)展無(wú)接觸配送上門(mén)服務(wù)，累計(jì)線(xiàn)上銷(xiāo)售超過(guò)9億元，建立社區(qū)服務(wù)站近1000個(gè)。百貨商場(chǎng)采取微商城、微信直播等社群營(yíng)銷(xiāo)“組合拳”，引導(dǎo)顧客由線(xiàn)下購(gòu)物進(jìn)入線(xiàn)上消費(fèi)。截至7月中旬，54家場(chǎng)店直播已上線(xiàn)，累計(jì)開(kāi)播上千場(chǎng)。重慶百貨旗下超市173家門(mén)店已上線(xiàn)多點(diǎn)智能購(gòu)業(yè)務(wù)，113家門(mén)店開(kāi)通多點(diǎn)配送到家服務(wù)。歐亞從2009年、2010年就開(kāi)始做電商，但總體上是嘗試的態(tài)度，投入不大，線(xiàn)上份額占比不高。在后APP時(shí)代，公司比較注重小程序開(kāi)發(fā)，確定了對(duì)小程序規(guī)劃的三部曲，一是做數(shù)字化會(huì)員，二是數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、三是商品銷(xiāo)售。到去年底之前，公司的小程序已經(jīng)搭建了比較好的基礎(chǔ)，為應(yīng)對(duì)今年的疫情做了技術(shù)上的準(zhǔn)備。歐亞集團(tuán)2019年年度報(bào)告對(duì)于公司的數(shù)字化描述為：依托于供應(yīng)鏈體系和線(xiàn)下會(huì)員規(guī)模，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下充分融合，通過(guò)新科技的應(yīng)用、歐亞微店、歐亞集團(tuán)小程序等，將顧客管理、商品管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、支付管理等行為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)。報(bào)告期末，公司注冊(cè)會(huì)員近 800 萬(wàn)人，已實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下通用，會(huì)員的銷(xiāo)售占比為 62.10%。2019年，公司通過(guò)歐亞集團(tuán)小程序、公眾號(hào)、今日頭條、抖音等社交媒體，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下充分融合。新科技的應(yīng)用、供應(yīng)鏈平臺(tái)的建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新，將顧客管理、商品管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、支付管理等行為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管控、數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)。公司三大經(jīng)營(yíng)體系（購(gòu)物中心、百貨、連鎖超市）圍繞銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)，引入了智能化物聯(lián)設(shè)備——刷臉支付、掃碼購(gòu)以及自助收銀等，即縮短了顧客排隊(duì)結(jié)賬的時(shí)間，又提升了客戶(hù)體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率。而基于線(xiàn)上的拼團(tuán)、限時(shí)搶購(gòu)等到店或到家業(yè)務(wù)又為消費(fèi)者提供了一種真正的虛擬購(gòu)物與實(shí)體觸摸的雙重體驗(yàn)，使經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)入整合優(yōu)化的新發(fā)展階段。今年疫情期間，由于有前期的基礎(chǔ)，加上很重視的社群微信群跟粉絲微信群做服務(wù)與渠道的建設(shè)，通過(guò)直播平臺(tái)，公司取得了一定成績(jī)。同時(shí)，公司還開(kāi)發(fā)了超市到家業(yè)務(wù)，在小程序上線(xiàn)。公司也在測(cè)試通過(guò)企業(yè)微信打造智慧導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品，即把微信群用數(shù)字化的手段實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。武商網(wǎng)是武商集團(tuán)的官方購(gòu)物網(wǎng)站，2013年底即上線(xiàn)，早于大多數(shù)實(shí)體零售的電商網(wǎng)站。公開(kāi)信息顯示，其線(xiàn)上銷(xiāo)售額在2018年達(dá)到近4億人民幣。集團(tuán)2019年報(bào)顯示：圍繞“管理數(shù)字化”目標(biāo)，推動(dòng)公司移動(dòng)辦公系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和財(cái)務(wù) NC 系統(tǒng)等四大管理系統(tǒng)全面升級(jí)；提升公司網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)和整體防災(zāi)能力，打造移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，聯(lián)通武商網(wǎng)、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和會(huì)員系統(tǒng)，助力精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)；擴(kuò)大專(zhuān)柜收銀覆蓋面、升級(jí)停車(chē)場(chǎng)無(wú)感支付功能、開(kāi)發(fā)電子錢(qián)包等，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感，顯現(xiàn)出公司新技術(shù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 公司在疫情期間積極拓展線(xiàn)上業(yè)務(wù)，加大實(shí)體零售業(yè)“數(shù)字化”投入。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播、社群營(yíng)銷(xiāo)和商超到家服務(wù)，將部分客流分流至線(xiàn)上，進(jìn)一步做大做強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和電子會(huì)員系統(tǒng)，構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，積極修復(fù)顧客消費(fèi)需求。在疫情期間，盡管百貨店關(guān)店，但集團(tuán)通過(guò)自營(yíng)商城，經(jīng)營(yíng)超市日用品及進(jìn)口商品；武漢、黃石、襄陽(yáng)、宜昌地區(qū)門(mén)店還與京東到家及餓了么平臺(tái)展開(kāi)合作。對(duì)于下一步的數(shù)字化發(fā)展，武商集團(tuán)表示，武商集團(tuán)會(huì)繼續(xù)發(fā)揮在供應(yīng)鏈和購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)上的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“數(shù)據(jù)＋技術(shù)”持續(xù)打造線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)武商網(wǎng)、武廣線(xiàn)上美妝商城、化妝品線(xiàn)下自助販賣(mài)機(jī)、社群營(yíng)銷(xiāo)等科技手段，助力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。王府井的全渠道業(yè)務(wù)謀劃較早，嘗試也較多。在2016年底，集團(tuán)將市場(chǎng)部、電商公司和全渠道項(xiàng)目組合并成立全渠道中心，連接用戶(hù)、留存轉(zhuǎn)化和頻次復(fù)購(gòu)是當(dāng)時(shí)設(shè)定的主要任務(wù)。?2019年報(bào)顯示：為促進(jìn)全渠道發(fā)展，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下的融合，王府井一方面圍繞實(shí)體業(yè)務(wù)和顧客需求，搭建了微信商城、小程序、微信社群、直播間、微信公眾號(hào)、微博等流量入口，便于在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)顧客和商品，同時(shí)進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和即時(shí)服務(wù)。通過(guò)線(xiàn)上流量入口的打造，不僅可以第一時(shí)間觸達(dá)顧客，讓顧客體驗(yàn)在線(xiàn)服務(wù)、購(gòu)物、送貨到家或到店自提等多種服務(wù)場(chǎng)景，而且還能實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上到線(xiàn)下、線(xiàn)下到線(xiàn)上的跨渠道營(yíng)銷(xiāo)，為顧客提供更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)、更便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。另一方面，王府井網(wǎng)上商城作為獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的線(xiàn)上平臺(tái)，開(kāi)通了微信端、天貓旗艦店等多個(gè)入口，為顧客提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的服務(wù)體驗(yàn)，支持線(xiàn)上訂購(gòu)送貨上門(mén)、線(xiàn)上支付到店核銷(xiāo)，線(xiàn)上訂購(gòu)到店提貨等跨渠道購(gòu)物體驗(yàn)。上半年，疫情催化了直播的應(yīng)用。截止6月，王府井線(xiàn)上銷(xiāo)售已經(jīng)突破兩個(gè)億，直播超1200場(chǎng)次，在線(xiàn)觀(guān)看人數(shù)超1000萬(wàn)人次。王府井的東安市場(chǎng)、長(zhǎng)沙王府井、成都王府井等店都嘗試了應(yīng)用抖音平臺(tái)進(jìn)行直播帶貨，效果顯著。王府井認(rèn)為，對(duì)線(xiàn)下零售來(lái)說(shuō)，直播帶貨不是簡(jiǎn)單的'急救式'短期補(bǔ)償舉措，更讓線(xiàn)下商場(chǎng)構(gòu)建起新的獲客方式，推動(dòng)商場(chǎng)完成線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的拓維布局，突破城市區(qū)域限制，面向全國(guó)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣。6月18日，王府井集團(tuán)攜手抖音，正式簽署業(yè)務(wù)戰(zhàn)略合作進(jìn)行直播基地建設(shè)，打造直播系列活動(dòng)，通過(guò)利用抖音直播帶貨及流量?jī)r(jià)值的優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓更大市場(chǎng)空間，拓展更多購(gòu)物和社交的場(chǎng)景。銀泰是中國(guó)零售業(yè)數(shù)字化的重要標(biāo)桿之一。過(guò)去三年，銀泰的數(shù)字化改造經(jīng)歷了兩大階段，一是人的數(shù)字化，2019銀泰數(shù)字化會(huì)員突破了1000萬(wàn)。二是貨的數(shù)字化，共同庫(kù)存管理、數(shù)字倉(cāng)、線(xiàn)上線(xiàn)下同款同價(jià)、線(xiàn)上訂線(xiàn)下退換或異地退換等均已實(shí)現(xiàn)。其中，2019年3月，武林銀泰店落地了首個(gè)數(shù)字化門(mén)店倉(cāng)，這在百貨業(yè)態(tài)中是一個(gè)重要的創(chuàng)新，單品的打印發(fā)貨單—揀貨—驗(yàn)貨—發(fā)貨—打包，一套流程在十幾秒內(nèi)完成。因?yàn)閿?shù)字倉(cāng)的使用，倉(cāng)單日處理效率大大提高，在去年雙11期間，銷(xiāo)售大幅提高的同時(shí)，訂單處理環(huán)節(jié)并沒(méi)有感到太大的壓力。三年時(shí)間，銀泰以其新零售邏輯，一方面促進(jìn)從商業(yè)地產(chǎn)回歸到零售本身；另一方面，則是不斷進(jìn)行人貨場(chǎng)的數(shù)字化。在數(shù)字化之后，人、貨、場(chǎng)可以基于數(shù)據(jù)重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨品類(lèi)、跨業(yè)態(tài)、跨時(shí)間和空間的人貨匹配，從過(guò)去的人找貨變成貨找人，做人以群分的生意。2019年，銀泰不僅數(shù)字化會(huì)員破千萬(wàn)，還創(chuàng)造了25個(gè)“全國(guó)第一柜”，百萬(wàn)級(jí)銷(xiāo)售額的單品上千個(gè)，千萬(wàn)級(jí)銷(xiāo)售額單品44個(gè)。2019雙11期間，即2019年11月1日到11日，武林銀泰增長(zhǎng)達(dá)到30.8%，銀泰銷(xiāo)售總體增長(zhǎng)24.2%，喵街交易訂單量是去年的7.5倍。直播是近半年來(lái)銀泰全渠道業(yè)務(wù)的重點(diǎn)之一。銀泰認(rèn)為，通過(guò)直播，銀泰場(chǎng)內(nèi)的效率得到比較大的提升，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)直播的方式也會(huì)帶來(lái)更多的服務(wù)價(jià)值，基于商場(chǎng)的場(chǎng)，直播會(huì)給顧客帶來(lái)獨(dú)特的價(jià)值。早在去年，銀泰百貨就與淘寶直播團(tuán)隊(duì)達(dá)成了共識(shí)，今年會(huì)把淘寶直播作為一個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)略推進(jìn)。疫情期間，銀泰百貨聯(lián)合淘寶直播，邀請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)在家線(xiàn)上開(kāi)播，截至6月底，有超過(guò)5000名導(dǎo)購(gòu)參與其中，日均開(kāi)播超200場(chǎng)。銀泰認(rèn)為，線(xiàn)上線(xiàn)下融合程度高的多元消費(fèi)場(chǎng)景和生活方式更受消費(fèi)者歡迎。以銀泰百貨為例，消費(fèi)者可以在家里打開(kāi)“喵街”躺著逛銀泰，然后到店里來(lái)拿貨；也可以在實(shí)體門(mén)店逛街，包郵送到家。為推進(jìn)直播，銀泰今年擬建10萬(wàn)喵客大軍， 6月底已經(jīng)完成一半。銀座線(xiàn)上平臺(tái)銀座網(wǎng)，前身為2008年開(kāi)業(yè)的小紅帽商城，2010年，其成為銀座股份旗下綜合網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)平臺(tái)。近年來(lái)，形成了PC電商+APP+小程序等綜合性線(xiàn)上渠道，對(duì)線(xiàn)下渠道形成了互補(bǔ)。公司2019年報(bào)顯示：借助云生活平臺(tái)與第三方系統(tǒng)打通線(xiàn)上通道，實(shí)現(xiàn)部分商品線(xiàn)上線(xiàn)下有效融合，并持續(xù)探索新模式、新渠道。智慧商場(chǎng)建設(shè)進(jìn)展良好，推動(dòng)與微信、支付寶等第三方平臺(tái)合作，陸續(xù)在大型超市門(mén)店鋪設(shè)自助刷臉設(shè)備，提升了顧客購(gòu)物體驗(yàn)。數(shù)字化水平顯著提升，OA?協(xié)同辦公系統(tǒng)縮短單據(jù)流轉(zhuǎn)周期，提高公司各部位審批效率。公司持續(xù)推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，線(xiàn)上借助云生活平臺(tái)，通過(guò)美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方銷(xiāo)售平臺(tái)，開(kāi)展?jié)M減、贈(zèng)券、打折等形式多樣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得顯著效果。截至報(bào)告期末，公司共有會(huì)員約?662?萬(wàn)人，2019?年會(huì)員銷(xiāo)售占比?58.1%。北國(guó)集團(tuán)自2016年起規(guī)劃確定一整套數(shù)字化零售解決方案，即“強(qiáng)基固本、修煉內(nèi)功、發(fā)展未來(lái)”。整體上由淺入深，在基礎(chǔ)層面，對(duì)原有相對(duì)薄弱或缺失的信息系統(tǒng)進(jìn)行的同步改造、優(yōu)化、重建和提升；在數(shù)據(jù)層面，企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下全域數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累、私域流量的形成；在全渠道層面，包括各端應(yīng)用的設(shè)計(jì)、研發(fā)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)；在組織層面，包含企業(yè)隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型、信息系統(tǒng)變革帶來(lái)的企業(yè)業(yè)務(wù)模式和組織架構(gòu)的相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整、重組或變革。基于這一原則指導(dǎo)，北國(guó)的線(xiàn)上渠道不斷進(jìn)化，整體上轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端，原來(lái)傳統(tǒng)的PC購(gòu)物網(wǎng)站“北國(guó)如意購(gòu)”已成為移動(dòng)端導(dǎo)流的入口。在移動(dòng)端，APP、小程序、抖音等功能完備。以“掌尚北國(guó)”“掌尚北國(guó)life”“莊主master”為核心的北人旗下各企業(yè)微信公眾號(hào)、鬧鬧抖音、鬧鬧微博等自有新媒體構(gòu)成的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、社群營(yíng)銷(xiāo)矩陣擁有百萬(wàn)粉絲，規(guī)模和影響力日漸提升。2019年是北人集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵之年。在消費(fèi)者體驗(yàn)端，以會(huì)員服務(wù)為中心的全渠道運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)各端應(yīng)用陸續(xù)上線(xiàn)并穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)：掌尚北國(guó)APP截止目前已經(jīng)擁有超過(guò)百萬(wàn)用戶(hù)，擁有電子會(huì)員、掃碼購(gòu)、超市到家、團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券、資訊、線(xiàn)上查詢(xún)停車(chē)位，繳停車(chē)費(fèi)、積分充值等8大模塊，電子券、云貨架、電子會(huì)員卡等50余項(xiàng)功能。在北人旗下門(mén)店結(jié)帳繳款可以通過(guò)掌尚北國(guó)會(huì)員小程序直接微信支付。此外，掌尚北國(guó)會(huì)員小程序與北國(guó)到家、水果叔叔、北人幸福匯等北人集團(tuán)自主研發(fā)的小程序共同構(gòu)成了微信小程序矩陣，為消費(fèi)者提供超市商品一小時(shí)到家、基地直采生鮮品牌北國(guó)鮮客來(lái)水果蔬菜當(dāng)日配送、北人幸福匯禮品卡等多業(yè)態(tài)多品類(lèi)多場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。這些緊隨消費(fèi)者需求和時(shí)代趨勢(shì)要求的互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用，與企業(yè)商品力、服務(wù)力、場(chǎng)景體驗(yàn)打造能力一體化協(xié)同提升，不斷給消費(fèi)者帶來(lái)現(xiàn)代化舒適便捷美好體驗(yàn)。天虹認(rèn)為，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了三個(gè)階段，即一是從0到1的階段，數(shù)字化部門(mén)摸石頭過(guò)河；二是融合階段，業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)字化探索成熟，內(nèi)力驅(qū)動(dòng)積極性提高；三是業(yè)務(wù)階段：線(xiàn)上業(yè)務(wù)融入門(mén)店運(yùn)營(yíng)。截止到2019年底，天虹的數(shù)字化成績(jī)包括：1). 整體數(shù)字化會(huì)員人數(shù)約2355萬(wàn)，數(shù)字化會(huì)員銷(xiāo)售占比73.6%。2).全年線(xiàn)上銷(xiāo)售額增長(zhǎng)42%。3）. 持續(xù)優(yōu)化超市數(shù)字化，超市“天虹到家”銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)43%，到家銷(xiāo)售占比10%。4). 超市業(yè)態(tài)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了近萬(wàn)個(gè)SKU數(shù)字化，全國(guó)超市門(mén)店均已支持手機(jī)自助買(mǎi)單，超市自助買(mǎi)單比例超過(guò)53%。天虹超市線(xiàn)上業(yè)務(wù)的主要形態(tài)是“天虹到家”，消費(fèi)者線(xiàn)上下單后可選擇線(xiàn)下門(mén)店自提或者送貨上門(mén)。天虹在年報(bào)中表示，將持續(xù)加速數(shù)字化能力建設(shè)，在研發(fā)建設(shè)上持續(xù)投入，持續(xù)擴(kuò)大研發(fā)人員以及IT軟硬件的投入，繼續(xù)加強(qiáng)天虹線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的數(shù)字化零售能力及技術(shù)輸出的競(jìng)爭(zhēng)力。前期的數(shù)字化投入和到家業(yè)務(wù)的布局，讓天虹在新冠肺炎疫情期間獲得了發(fā)展先機(jī)。疫情期間，天虹推出了無(wú)接觸配送服務(wù)，在全國(guó)共設(shè)置了2500多個(gè)自提點(diǎn)。一季度，線(xiàn)上業(yè)務(wù)銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)了116%，天虹超市到家銷(xiāo)售占比達(dá)17%，銷(xiāo)售環(huán)比增長(zhǎng)103%，訂單量環(huán)比增長(zhǎng)64%。近5200萬(wàn)人次通過(guò)天虹 APP 及天虹小程序交互獲取信息或消費(fèi)。目前期數(shù)字化會(huì)員已超過(guò)2500萬(wàn)。為了進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，6月24日，天虹股份發(fā)布公告，企業(yè)改名從原來(lái)的“天虹商場(chǎng)股份有限公司”變更為“天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司”。意味著天虹從傳統(tǒng)連鎖零售向科技型零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型。三．百貨開(kāi)展全渠道和數(shù)字化的共同特點(diǎn)百貨企業(yè)的電商之路最為波折。在早期開(kāi)展電商業(yè)務(wù)的企業(yè)中（主要是PC電商為主），百貨公司占比最高，一方面原因是2010年之前，百貨業(yè)的利潤(rùn)一直較為可觀(guān)；同時(shí)電商初期主要沖擊家電、化妝品等品類(lèi)，對(duì)百貨公司構(gòu)成較大壓力。但是由于百貨公司的聯(lián)營(yíng)模式，對(duì)貨源渠道、庫(kù)存情況和商品價(jià)格掌握非常有限，難以形成快速市場(chǎng)反應(yīng)，電商業(yè)務(wù)大多步履維艱。近一兩年，百貨公司逐漸拋棄運(yùn)維較為沉重的PC電商和APP，在輕量化的小程序、公號(hào)、社群等方面大做文章，初步完善了移動(dòng)端的全渠道體系。百貨公司經(jīng)過(guò)多年的積累，一般單店都有幾十萬(wàn)上百萬(wàn)的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，在存量時(shí)代，如何挖掘這些會(huì)員的價(jià)值，成為經(jīng)營(yíng)的重中之中。隨著直播平臺(tái)和技術(shù)的成熟，百貨的會(huì)員運(yùn)營(yíng)與直播結(jié)合成為一個(gè)重要的手段。百貨開(kāi)展直播與網(wǎng)紅或名人的直播不同，它至少有三個(gè)優(yōu)勢(shì)，即：流量?jī)?yōu)勢(shì)。會(huì)員存量更易于觸達(dá)，忠誠(chéng)度更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高（有的企業(yè)直播，可以高達(dá)10%）。這是流量的存在，可以讓百貨不必過(guò)多依賴(lài)于成本高企、轉(zhuǎn)化率又較低的公域流量。品牌優(yōu)勢(shì)。百貨店一般占據(jù)城市或區(qū)域的商業(yè)中心，具有較強(qiáng)的門(mén)店品牌價(jià)值和影響力，同時(shí)結(jié)合直播的商品品牌，二者形成合力，所形成的信賴(lài)感，優(yōu)于一般的網(wǎng)紅主播品牌或消費(fèi)品品牌。另外，就選品而言，百貨店也有優(yōu)勢(shì)，一般門(mén)店大概有300個(gè)左右的品牌，有充足的選擇余地。成本優(yōu)勢(shì)。百貨的直播間一般就搭設(shè)在賣(mài)場(chǎng)中；主播一般就是品牌商的銷(xiāo)售顧問(wèn)，沒(méi)有坑費(fèi)；主要的傳播對(duì)象是企業(yè)的線(xiàn)上線(xiàn)下會(huì)員，不需大手筆宣傳。因此人工、物料、宣傳等成本大大低于其它直播模式。今天的全渠道，不僅僅是銷(xiāo)售通路的全渠道，更是信息傳播、會(huì)員服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理的全渠道。百貨的全渠道方案并不糾結(jié)于一定要達(dá)到多少銷(xiāo)量，而是將帶貨、宣傳品牌、賦能品牌商作為共同的目標(biāo)。利用數(shù)字化和全渠道手，百貨業(yè)更加注重對(duì)賣(mài)場(chǎng)氣氛的打造，對(duì)人/會(huì)員的吸引和體驗(yàn)的提升。我們看到目前很多百貨公司和購(gòu)物中心在設(shè)計(jì)上更加藝術(shù)化，品類(lèi)匹配上更加注重體驗(yàn)和娛樂(lè)，全渠道方案很多圍繞人/會(huì)員展開(kāi)。（摘自中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)《實(shí)體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報(bào)告（2020）》，超市、便利店、專(zhuān)業(yè)店等業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案待續(xù)）
2020中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高端論壇（9.2-4上海）
（請(qǐng)點(diǎn)此獲取會(huì)議日程）
主辦單位
中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)
杜塞爾多夫展覽（上海）有限公司
時(shí)間&地點(diǎn)
2020.9.2-4
上海新國(guó)際博覽中心N1館
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| 構(gòu)建數(shù)字化人貨場(chǎng) |
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| 視覺(jué)美學(xué)激發(fā)創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo) |
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| | ERDA China EuroShop 中國(guó)零售設(shè)計(jì)獎(jiǎng)專(zhuān)場(chǎng) |
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同期C-star上海國(guó)際零售業(yè)設(shè)計(jì)與設(shè)備展 
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