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橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時(shí)間：2021-05-31 17:31
根據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會的估算，全國百貨、購物中心和奧特萊斯的導(dǎo)購員數(shù)量近2000萬人。他們是零售服務(wù)的重要承擔(dān)者，是連結(jié)商場、商品和顧客的紐帶。他們數(shù)量龐大，作用突出。這一龐大人群，無論是年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)，還是肩負(fù)職能都在發(fā)生重大變化。
（注：本文所指的導(dǎo)購員為指商業(yè)企業(yè)中的銷售人員，既包括商場自己雇傭的員工，也包括品牌供應(yīng)商的銷售人員，也稱為信息員、促銷員、聯(lián)營員等。）
從年齡結(jié)構(gòu)上看，近幾年總體上來看，導(dǎo)購員年齡有增大的趨勢，年輕導(dǎo)購主要集中在美妝和奢侈品類。從知識結(jié)構(gòu)上看，導(dǎo)購員的學(xué)歷水平逐年提高，與顧客流通交流的能力整體在增加。從職能上看，導(dǎo)購早已不再是簡單的銷售，而是集客戶服務(wù)（線上+線下）、品牌形象展示、產(chǎn)品專家、甚至是直播營銷主播等功能于一身。
同時(shí)，導(dǎo)購員管理仍然存在諸多普遍性的問題，例如：
導(dǎo)購員身份上主要隸屬于品牌商，但工作場所在商場，面臨商場和品牌的雙重管理，如何保護(hù)其應(yīng)有權(quán)益？如何增強(qiáng)其歸屬感？
導(dǎo)購員流失充過高，平均年流失率超過30%，對客戶維護(hù)極為不利，進(jìn)而損失銷售。導(dǎo)購員工作較為辛苦，收入不高是主因。作為品牌商和商場，如果提高導(dǎo)購忠誠度，降低流失率？
線上渠道快速發(fā)展，導(dǎo)購成為社群群主、線上店長、直播主播，如何增強(qiáng)他們在這些方面的能力，如何更好地分潤，以提升其積極性和主動(dòng)性？
如何解決這些問題，零售企業(yè)進(jìn)行了積極探索，并取得明顯成效：
南京新百充分發(fā)揮 “勞模品牌資源+老字號商業(yè)信譽(yù)+場景化休閑購物體驗(yàn)”獨(dú)特優(yōu)勢與線上營銷有機(jī)融合的新型服務(wù)模式，從新百客服積累的30萬客戶資源中深入挖潛，培養(yǎng)網(wǎng)上圈群，增加客群粘度，以此作為實(shí)體營銷的有機(jī)補(bǔ)充，相互融合、齊頭并進(jìn)。2018年南京新百成立了由一線6位市級以上勞模組成的“呂雪瑾?jiǎng)谀?chuàng)新工作室”，最大限度地發(fā)揮新百的勞模群體優(yōu)勢和品牌效應(yīng)。他們利用客服多年積累的客戶信息資源，在江蘇省內(nèi)首創(chuàng)了以勞模服務(wù)為平臺的新百實(shí)體導(dǎo)購與線上營銷的并軌模式，打造了7個(gè)社群互動(dòng)和圈群交易，定期推送專業(yè)商品知識和商品信息，顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受一條龍足不出戶的VIP待遇。工作室成立一年半即實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益2400萬元，成效十分顯著。（南京新百黨委書記、工會主席朱愛華將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導(dǎo)購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)）
杭州大廈通過組建導(dǎo)購員（聯(lián)營員）工會，把導(dǎo)購納入到工會組織中，創(chuàng)建共享共贏的良好局面。導(dǎo)購員工會是商場導(dǎo)購自愿組成的工會組織，性質(zhì)為非社團(tuán)法人，非獨(dú)立管理工會經(jīng)費(fèi)的工會組織，受上級工會領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)費(fèi)方面，除了會員會費(fèi)、品牌商繳納的經(jīng)費(fèi)、上級經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助外，大廈工會支持和承擔(dān)所有員工參與大廈工會組織各類勞動(dòng)競賽、文體活動(dòng)的相關(guān)費(fèi)用。目前，杭州大廈導(dǎo)購員工會下調(diào)10個(gè)分工會，現(xiàn)有會員1676人。2020年，在受到疫情影響的情況下，杭州大廈仍然實(shí)現(xiàn)營收84億元，同比增長30%；今年一季度，更是同比2019年增長78%。（杭州大廈相關(guān)負(fù)責(zé)人將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導(dǎo)購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)）
友阿股份從2018年開始涉足直播，友阿自主開發(fā)的直播購物小程序友阿購，已經(jīng)成為每個(gè)導(dǎo)購必不可少的工具。現(xiàn)在有近20000名專柜導(dǎo)購?fù)ㄟ^友阿官方直播購物小程序“友阿購”進(jìn)行直播。通過數(shù)字化工具，導(dǎo)購也能獲得線上銷售的分潤份額，增強(qiáng)了他們開展線下營銷的積極性。（友阿股份相關(guān)負(fù)責(zé)人將參加“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導(dǎo)購管理提升研討會”，并分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)）
針對零售變革時(shí)期，導(dǎo)購員的職能變化，面臨的主要問題，以及企業(yè)的實(shí)踐，中國百貨商業(yè)協(xié)會正在開展《2021導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展與業(yè)務(wù)提升調(diào)查》，并將于“中國零售業(yè)營銷大會暨商場導(dǎo)購管理提升研討會”上發(fā)布。中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會也將在會上發(fā)布《關(guān)于組建商場導(dǎo)購員工會的指導(dǎo)意見》。
總體安排
日期 | 時(shí)間 | 日程安排 |
23日 | 10:00-20:00 | 會議報(bào)到 |
14:00-17:00 | 參觀研學(xué) 王府井百貨 華堂春熙路店 成都IFS 太古里 | |
18:30-20:30 | 夜話營銷沙龍 | |
24日 | 9:00-12:00 | 主論壇 流量來源與轉(zhuǎn)化 |
13:30-17:30 | 主論壇 價(jià)值創(chuàng)造與傳播 | |
18:30-20:30 | 交流晚宴 | |
25日 | 9:00-12:00 | 主論壇 商場導(dǎo)購管理提升研討會 導(dǎo)購員管理提升與商業(yè)勞模經(jīng)驗(yàn)交流 |
13:30-17:00 | 分論壇一 全渠道營銷方案整合 | |
分論壇二 零售直播業(yè)務(wù)精解 | ||
專業(yè)培訓(xùn)課 “會員管理與運(yùn)營”實(shí)操培訓(xùn) | ||
同期零售技術(shù)及營銷展覽：會場外展區(qū) | ||
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