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行業(yè)研究

導購服務管理案例：杭州大廈的全能服務團隊—GRO禮賓崗

時間：2023-06-06 15:03

為進一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導購服務管理水平，近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會，繼續(xù)聯(lián)合開展商場導購服務優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進行發(fā)布，同時部分案例將在6月13日上海召開的“導購服務管理提升研討會”上進行交流（會議為免費參加，報名見文后鏈接）。最終十佳案例和入選優(yōu)秀案例將由中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會聯(lián)合在9月份公布。

今日分享案例為：杭州大廈的全能服務團隊—GRO禮賓崗。

杭州大廈購物城作為杭城卓越的商貿(mào)旅游綜合體，擁有優(yōu)越的地理位置和強大的名品陣營，禮賓服務作為杭州大廈購物城與顧客的第一層溝通與交流的平臺，也是顧客認知大廈的一個窗口。GRO禮賓團隊因此而誕生，這個團隊是由原賓客助理、總臺服務員、收銀員進行了三崗合一。新崗位融合了更多的服務項目，也同時對員工提出了更高的綜合素養(yǎng)要求。服務內(nèi)容涵蓋了收銀禮賓服務，移動服務臺，禮品包裝，商品提送，英語導購等，以標準化服務為準則，為顧客帶來舒心、滿意的服務，以此更好的發(fā)揮出服務新特點。贏得顧客的信賴是我們工作的宗旨。

某日，陳先生87歲的老父親獨自來到大廈購物。當時專柜致電GRO禮賓崗告知有位老人需要幫助，GRO員工第一時間趕到現(xiàn)場，耐心地詢問了老人的需求。得知老人想買一把剃須刀，但走錯了柜臺，考慮到老人行動不便，且未購買到心儀的商品，GRO員工立刻找來輪椅，準備了礦泉水，并全程陪著老人一家家的挑選，最終購買到了心儀的剃須刀。購物旅程完畢后老人表示不記得家庭住址了，考慮到老人獨自回家路上的安全問題，便通過老人身上的掛牌得到親屬的電話號碼，隨后聯(lián)系了老人的兒子陳先生，當時陳先生表示自己身在在外地，無法立刻來大廈，老人患有輕度的阿爾茲海默癥，這次出門可能是保姆沒有看護好，心里很著急。得知這一情況GRO在征得陳先生同意后，詢問了其家庭住址，并立即安排兩位員工推著輪椅將老人送回了家。

之后陳先生再次來電，表示因為自己長期在外地工作，當父親有生活需要時，無法及時照顧，而當大廈服務人員聯(lián)系到自己的那一刻，他心中充滿了溫暖，十分感謝GRO禮賓崗三位工作人員的付出，并對大廈細致周到的服務給予了高度肯定。

GRO禮賓團隊自2021年組建以來，共為顧客提供咨詢服務共45萬余起，個性化禮品包裝4000余起，商品提送450余起。經(jīng)過全員的不懈努力，團隊的整體服務水平提升到一個新的層級，顧客購物滿意度也進一步提高，團隊更是獲得了共青團中央和商務部頒發(fā)的“青年文明號”以及杭州市總工會頒發(fā)的“工人先鋒號”榮譽稱號。